ホーム > カスタマーハラスメントに関する行動方針
株式会社ホテル京セラは、「心からの笑顔でのおもてなし」をモットーに、お客様には安心かつ安全にお過ごしいただけるよう日々の業務にあたっております。そのためには、従業員一人ひとりが、その尊厳を傷つけられることなく、心身ともに健康で、安心して働ける就業環境を整える必要があると考えております。そこでこの度、当社におけるカスタマーハラスメントに関する行動方針を定めました。なお、カスタマーハラスメントとは、厚生労働省発表の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に記載のある対象行為を意味します。
カスタマーハラスメントの対象となる行為
厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。
尚、対象は下記のような行為のみに限定されるものではございません。
1. お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合
（1）当ホテルサービスに瑕疵や過失が認められない場合
（2）要求の内容が、当ホテルサービスの内容とは関係がない場合
2. 要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な場合
（1）要求内容が不相当とされる可能性が高いもの
- 暴行、傷害など身体的な攻撃
- 脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言など精神的な攻撃
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的で執拗な言動
- 不退去、居座りなど拘束的な行動
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 従業員個人への攻撃、要求
（2）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合のあるもの
- 商品の交換の要求
- 金銭補償の要求
- 合理的理由のない謝罪の要求
3.お客様によるその他迷惑行為
（1）当ホテルのサービスおよび従業員個人へのＳＮＳやインターネット上での誹謗中傷行為
（2）従業員個人へのストーカー行為
カスタマーハラスメントへの対応
上記カスタマーハラスメントの対象となる行為には、理性的な対話を通じて関係を改善することを求めます。しかしながら、悪質であると考えられる場合、また対話が不可能な場合には、当ホテルのご利用をお断りさせていただくことがございます。また、弁護士等の判断を仰ぎ、法的対応を取らせていただくことがございます。
お客様へのお願い
多くのお客様には、すでに上記の事項を遵守いただいており、これからも更なる良い関係の構築に尽力してまいりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、不本意ながら本行動方針に則り、組織的に対応させていただきます。皆様のご理解、ご協力を賜りますよう、何卒お願い申し上げます。
2024年9月1日
ホテル京セラ